Zo gaat u om met een boze of agressieve klant

Het liefste houdt u iedereen tevreden natuurlijk. Toch kan het wel eens voorkomen dat u een boze of agressieve klant in uw winkel of zaak heeft staan. En waar sommige klanten duidelijk en rustig communiceren, zijn er soms ook klanten die hun emoties niet onder controle kunnen houden. Daarom vertellen wij u in dit blog graag meer over hoe u het beste kunt omgaan met boze of agressieve klanten.

Wat de reden van de ontevredenheid ook is, uiteindelijk is het de bedoeling dat iedere klant weer tevreden wordt. Om dit te bereiken is de reactie van u of van een van uw medewerkers enorm belangrijk. Volg daarom onderstaande stappen wanneer u te maken krijgt met een boze of agressieve klant.

Stap 1: Luisteren

Luisteren is een belangrijke eerste stap. Door te luisteren, krijgt u een helder beeld van de situatie. Waarom is de klant boos? En wat zegt de boze klant precies? Onthoud hierbij dat de boosheid geen persoonlijke aanval is. Het is dus niet nodig om in de verdediging te schieten. Vaak werkt dit ook juist averechts.

Stap 2: Toon begrip

Is de boze klant klaar met zijn of haar verhaal? Toon dan begrip en respect. Herhaal vervolgens het probleem en maak hierdoor duidelijk dat u de klant begrijpt. Wees hierbij empathisch. Het belangrijkste is namelijk dat de boosheid minder wordt en de klant rustig wordt. Dit gebeurt meestal pas wanneer de klant zich gehoord en begrepen voelt.

Stap 3: Bied verontschuldigingen aan

Of het probleem nu aan u ligt of juist niet, het is belangrijk om altijd excuses aan te bieden. Laat hierbij weten dat u het jammer vindt dat deze situatie is ontstaan.

Stap 4: Zoek samen naar een oplossing

Is het verhaal duidelijk en heeft u uw verontschuldigingen aangeboden? Dan kunt u vervolgens samen met de klant zoeken naar een gepaste oplossing. Hiervoor kunt u zelf een voorstel doen, maar het is ook mogelijk om aan de klant te vragen wat hij of zij een gepaste oplossing vindt. Vaak wordt dit voorstel gewaardeerd door de klant, wat ervoor zorgt dat er zeker een oplossing komt.

Stap 5: Kom beloftes na

Indien er een geschikte oplossing is gevonden, is het belangrijk om deze belofte na te komen. Zeker wanneer het om een boze of agressieve klant gaat, zal een klant zich alleen maar meer gaan ergeren wanneer beloftes niet worden nagekomen. Het is daarom belangrijk om verantwoordelijkheid te voelen. Ook wanneer een deel van de klacht wordt opgelost door een ander, is het belangrijk om de klacht in de gaten te houden. Zo bent u ervan verzekerd dat het tot een goed einde komt en de boze of agressieve klant uiteindelijk tevreden de winkel of zaak verlaat.

Het voorkomen van een boze of agressieve klant

Door opgeloste klachten te registreren in bijvoorbeeld een speciaal document, voorkomt u dat er in het vervolg nog een boze of agressieve klant in de winkel staat met dezelfde klacht. Probeer altijd de volledige en juiste oorzaak van een probleem te achterhalen, zodat dit in de toekomst voorkomen kan worden.

Merkt u dat u steeds vaker te maken krijgt met een boze of agressieve klant? Of vindt u omgaan met boze of agressieve klanten lastig? In dit geval is het ook mogelijk om professionele beveiliging in te zetten, zoals een winkelbeveiliger. Deze beveiliger is aanwezig in uw winkel of zaak en zorgt voornamelijk voor een positieve winkelervaring. Bij diverse situaties kunnen zij snel en eenvoudig optreden, omdat ze precies weten hoe ze klanten het beste kunnen aanspreken. Daarnaast zorgen ze voor orde en rust. Dit ontstaat door het groeten van de klanten en het luisteren naar verhalen.

Bent u benieuwd naar de mogelijkheden op het gebied van winkelbeveiliging? Neem dan contact met ons op.